Cheverny Capital Inc. est tenue, à titre de courtier sur le marché dispensé inscrit au Canada, d'établir et de maintenir des politiques et procédures pour le traitement équitable, rapide et efficace des plaintes de clients, conformément à l'Instruction générale 31-103 et à la réglementation de l'AMF.
1. Objet et cadre réglementaire
La présente Politique vise à assurer la conformité de Cheverny Capital Inc. avec :
- la législation canadienne en valeurs mobilières applicable, notamment l'Instruction générale 31-103;
- les exigences de l'Autorité des marchés financiers (AMF), y compris le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier;
- les orientations des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM).
Les objectifs de la Politique sont de :
- assurer un traitement équitable et impartial des plaignants;
- établir un processus structuré et transparent de traitement des plaintes;
- garantir un examen cohérent, objectif et documenté;
- assurer une tenue de dossiers adéquate et le respect des obligations réglementaires;
- informer les plaignants de leurs droits et des recours disponibles.
2. Définition d'une plainte
Aux fins de la présente Politique, une plainte désigne toute expression écrite ou verbale de mécontentement adressée à Cheverny Capital Inc. concernant :
- un produit ou service offert par la société; ou
- la conduite ou les actes d'un employé ou associé de la société, lorsqu'une réponse ou une mesure corrective est attendue.
3. Champ d'application
La présente Politique s'applique à :
- toutes les plaintes reçues de clients ou de clients potentiels;
- tous les employés et associés de la société;
- tous les produits et services offerts par la société au Canada.
4. Assistance aux plaignants
Cheverny Capital Inc. offre une assistance raisonnable à toute personne souhaitant déposer une plainte, notamment :
- aider le plaignant à formuler sa plainte;
- expliquer le processus de traitement des plaintes;
- fournir l'accès à la présente Politique sur demande.
5. Responsabilités des employés
Tout employé ou associé qui prend connaissance d'une plainte doit :
- aviser immédiatement le responsable de la conformité (CCO);
- transmettre tous les documents et renseignements pertinents;
- s'abstenir de répondre sur le fond au plaignant sans instruction du CCO.
6. Rôle du responsable de la conformité (CCO)
Le CCO est responsable de :
- administrer la présente Politique;
- agir à titre de principal interlocuteur auprès des plaignants;
- assurer un examen équitable, objectif et rapide des plaintes;
- tenir le registre des plaintes et les dossiers afférents;
- assurer le respect des obligations de déclaration réglementaire;
- assurer la liaison avec les autorités réglementaires, notamment l'AMF et les membres des ACVM.
- Responsable de la conformité (CCO)
- Vincent Mascolo, CPA/CIM
- Courriel
- vmascolo@chevernycapital.com
- Téléphone
- 514-564-5800
- Adresse
- 1002, rue Sherbrooke Ouest, Bureau 2800, Montréal (Québec) H3A 3L6
7. Processus de traitement — Vue d'ensemble
La plainte est consignée immédiatement au registre des plaintes, un dossier est ouvert et un identifiant unique lui est attribué.
Un accusé de réception écrit est transmis au plaignant au plus tard dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
Le CCO recueille les faits, examine les politiques applicables, consulte les intervenants internes et détermine les mesures correctives appropriées.
Une réponse finale écrite est transmise dans les soixante (60) jours suivant la réception. En cas de délai exceptionnel, le plaignant en est informé par écrit.
8. Réception et consignation des plaintes
Dès réception d'une plainte, le registre comprend au minimum :
- date de réception;
- nom et coordonnées du plaignant;
- nature de la plainte;
- produit ou service concerné;
- personnel responsable;
- état de la plainte;
- mesures prises;
- date de la réponse finale;
- résultat et résolution.
9. Accusé de réception
L'accusé de réception écrit transmis au plaignant comprend :
- le nom et les coordonnées du CCO;
- une description du processus d'examen de la plainte;
- le délai prévu pour la réponse finale;
- une copie de la présente Politique;
- une mention du droit du plaignant de demander en tout temps le transfert du dossier à un organisme externe;
- les informations relatives à l'assistance disponible;
- pour les résidents du Québec : le droit de demander le transfert du dossier à l'AMF;
- pour les résidents des autres provinces canadiennes : le droit de demander le transfert à l'OBSI;
- un rappel que les délais de prescription civils continuent de courir.
10. Examen de la plainte
Chaque plainte est examinée de manière équitable, objective, diligente, impartiale et uniforme. Le CCO :
- recueille tous les faits et documents pertinents;
- examine les politiques, procédures et obligations réglementaires applicables;
- consulte les intervenants internes si nécessaire;
- évalue si une erreur, une inconduite ou une défaillance de service s'est produite;
- détermine les mesures correctives ou de redressement appropriées.
Toutes les étapes de l'analyse sont documentées dans le dossier de plainte.
11. Délai de réponse
La réponse finale écrite est transmise dans les soixante (60) jours suivant la réception de la plainte. Si des circonstances exceptionnelles l'empêchent, le plaignant est informé par écrit des motifs du délai, de la nouvelle date prévue, et de son droit de demander le transfert du dossier à l'AMF ou à l'OBSI sans attendre la réponse finale.
12. Réponse finale
La réponse finale écrite :
- résume la plainte;
- décrit l'examen effectué;
- énonce les conclusions de la société;
- présente toute résolution, mesure corrective ou offre formulée;
- informe le plaignant des recours supplémentaires disponibles, notamment le droit de demander le transfert du dossier à l'AMF ou à l'OBSI.
13. Tenue de dossiers
Le CCO tient un dossier distinct pour chaque plainte, incluant la plainte originale, toute la correspondance, l'analyse et les pièces justificatives, les notes internes et registres de décisions, ainsi que la réponse finale. Toutes les plaintes sont consignées dans un registre centralisé, conformément aux exigences applicables en matière de conservation des dossiers et en cohérence avec la déclaration annuelle des plaintes à l'AMF.
14. Transfert du dossier à un organisme externe
À la demande du plaignant, le CCO transfère promptement une copie du dossier à l'organisme compétent :
Résidents du Québec
Autorité des marchés financiers (AMF)
Place de la Cité, Tour Cominar
2640, boul. Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Tél. : 1-877-525-0337
Autres provinces canadiennes
Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OBSI)
20 Queen Street West, Suite 2400
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Tél. : 1-888-451-4519
Le plaignant peut soumettre sa demande en tout temps, sans attendre la réponse finale de la société, à l'aide du formulaire prescrit par l'AMF ou par tout autre moyen écrit. Le cas échéant, l'AMF peut recommander des services de règlement des différends ou de médiation.
15. Déclaration réglementaire à l'AMF
Le CCO est responsable de coordonner la déclaration des plaintes à l'AMF via le système de déclaration des plaintes de l'AMF. La société soumet un rapport annuel couvrant la période du 1er janvier au 31 décembre de l'année précédente, soumis dans la fenêtre prescrite par l'AMF (actuellement du 1er mars au 1er mai). La société s'assure que toute l'information communiquée est complète, exacte et cohérente avec ses registres internes.
16. Accessibilité de la politique
La présente Politique est :
- mise à la disposition des clients sur demande;
- publiée sur le site Web de la société;
- communiquée à tous les employés et associés.
17. Formation et sensibilisation
La société s'assure que les employés reçoivent une formation sur les obligations en matière de traitement des plaintes, comprennent les exigences d'escalade et sont informés des attentes réglementaires.
18. Révision de la politique
La présente Politique est révisée périodiquement et mise à jour en fonction des développements réglementaires, des changements opérationnels ou des lacunes et améliorations identifiées.
Dernière mise à jour : avril 2026
Cheverny Capital Inc., as a registered Exempt Market Dealer in Canada, is required to establish and maintain policies and procedures for the fair, prompt, and effective handling of client complaints, in accordance with National Instrument 31-103 and AMF regulations.
1. Purpose and Regulatory Framework
This Policy is designed to ensure compliance with:
- applicable Canadian securities legislation, including National Instrument 31-103;
- the requirements of the Autorité des marchés financiers (AMF), including the Regulation respecting complaint processing and dispute resolution in the financial sector;
- guidance issued by the Canadian Securities Administrators (CSA).
The objectives of this Policy are to:
- ensure fair and equitable treatment of complainants;
- establish a structured and transparent complaint handling process;
- ensure consistent, objective, and documented complaint examination;
- ensure proper recordkeeping and regulatory reporting;
- inform complainants of their rights and available recourse mechanisms.
2. Definition of a Complaint
For the purposes of this Policy, a complaint is any written or verbal expression of dissatisfaction made to Cheverny Capital Inc. regarding:
- a product or service offered by the Firm; or
- the conduct or actions of an Employee or Associate of the Firm, where a response or corrective action is expected.
3. Scope
This Policy applies to:
- all complaints received from clients or prospective clients;
- all Employees and Associates of the Firm;
- all products and services offered by the Firm in Canada.
4. Assistance to Complainants
The Firm shall provide reasonable assistance to any person who wishes to file a complaint, including:
- helping the complainant formulate their complaint;
- explaining the complaint handling process;
- providing access to this Policy upon request.
5. Employee Responsibilities
Any Employee or Associate who becomes aware of a complaint must:
- immediately notify the Chief Compliance Officer (CCO);
- forward all relevant documentation and information;
- refrain from responding substantively to the complainant unless instructed by the CCO.
6. Role of the Chief Compliance Officer
The CCO is responsible for:
- administering this Policy;
- acting as the primary contact for complainants;
- ensuring fair, objective, and timely complaint examination;
- maintaining the complaint register and files;
- ensuring regulatory reporting compliance;
- liaising with regulatory authorities, including the AMF and CSA members.
- Chief Compliance Officer (CCO)
- Vincent Mascolo, CPA/CIM
- vmascolo@chevernycapital.com
- Phone
- 514-564-5800
- Address
- 1002 Sherbrooke Street West, Suite 2800, Montreal, Quebec H3A 3L6
7. Process Overview
The complaint is recorded immediately in the complaint register, a file is opened, and a unique identifier is assigned.
A written acknowledgement of receipt is sent to the complainant no later than ten (10) business days following receipt of the complaint.
The CCO gathers all relevant facts, reviews applicable policies, consults internal stakeholders, and determines appropriate corrective actions.
A written final response is sent within sixty (60) days of receipt. In the event of exceptional delay, the complainant is informed in writing.
8. Receipt and Logging of Complaints
Upon receipt, the complaint register shall include at minimum:
- date of receipt;
- complainant name and contact details;
- nature of the complaint;
- product or service involved;
- responsible personnel;
- status of the complaint;
- actions taken;
- date of final response;
- outcome and resolution.
9. Acknowledgement of Receipt
The written acknowledgement sent to the complainant shall include:
- the name and contact details of the CCO;
- a description of the complaint examination process;
- the expected timeframe for completion;
- a copy of this Policy;
- a statement that the complainant may request at any time that the complaint file be transferred to an external body;
- information regarding assistance available to the complainant;
- for Québec residents: the right to request transfer of the complaint file to the AMF;
- for residents of other Canadian provinces: the right to request transfer to OBSI;
- a reminder that limitation periods for civil remedies continue to apply.
10. Complaint Examination Process
Each complaint shall be examined in a fair, objective, diligent, impartial, and consistent manner. The CCO shall:
- gather all relevant facts and documentation;
- review applicable policies, procedures, and regulatory obligations;
- consult internal stakeholders where necessary;
- assess whether an error, misconduct, or service deficiency occurred;
- determine appropriate corrective or remedial actions.
All steps of the analysis shall be documented in the complaint file.
11. Timeframe for Response
The Firm shall send a written final response within sixty (60) days of receipt. If exceptional circumstances prevent completion within this timeframe, the complainant shall be informed in writing of the reasons for the delay, the expected new response date, and their right to request transfer of the complaint file to the AMF or OBSI without waiting for the final response.
12. Final Response
The final written response shall:
- summarize the complaint;
- describe the examination conducted;
- state the Firm's conclusions;
- outline any resolution, corrective measures, or offer made;
- inform the complainant of further recourse available, including the right to request transfer of the file to the AMF or OBSI.
13. Recordkeeping
The CCO shall maintain a separate complaint file for each complaint received, including the original complaint, all correspondence, analysis and supporting documentation, internal notes and decision records, and the final response. All complaints shall be recorded in a centralized complaint log maintained in accordance with applicable record retention requirements and aligned with the annual complaint disclosure to the AMF.
14. Transfer of Complaint File to an External Body
At the request of a complainant, the CCO shall promptly transfer a copy of the complaint file to the appropriate external body:
Québec Residents
Autorité des marchés financiers (AMF)
Place de la Cité, Tour Cominar
2640 Laurier Blvd., Suite 400
Québec, Québec G1V 5C1
Tel.: 1-877-525-0337
Other Canadian Provinces
Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI)
20 Queen Street West, Suite 2400
Toronto, Ontario M5H 3R3
Tel.: 1-888-451-4519
The complainant may submit a request at any time, without waiting for the Firm's final response, using the AMF's prescribed form or any other written means. Where deemed appropriate by the AMF and where both parties consent, the AMF may recommend dispute resolution or mediation services.
15. Regulatory Reporting to the AMF
The CCO is responsible for coordinating complaint reporting to the AMF using the AMF's complaint reporting system. The Firm shall submit an annual report covering January 1 to December 31 of the preceding calendar year, submitted within the AMF's prescribed reporting window (currently March 1 to May 1). The Firm shall ensure all reported information is complete, accurate, and consistent with internal records.
16. Accessibility of the Policy
This Policy shall be:
- made available to clients upon request;
- published on the Firm's website;
- communicated to all Employees and Associates.
17. Training and Awareness
The Firm shall ensure that Employees receive training on complaint handling obligations, understand escalation requirements, and are aware of regulatory expectations.
18. Policy Review
This Policy shall be reviewed periodically and updated as necessary to reflect regulatory developments, operational changes, and identified deficiencies or improvements.
Last updated: April 2026